SmartLogger II

Продукт
Разработчики: Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)
Дата последнего релиза: 2015/12/12
Технологии: Call-центры,  IP-телефония,  Речевые технологии

Содержание

Smart Logger II - предназначен для записи телефонных переговоров, поиска и анализа информации, оценки качества работы операторов контакт-центров и удовлетворенности клиентов.

2023: Внедрение синтеза речи последнего поколения

Группа ЦРТ разработала очередное поколение синтеза речи с помощью искусственного интеллекта для контактных центров крупного бизнеса — банков, телекома, госсервисов, где технология применяется в диалоговых ассистентах. Синтез речи уже встроен в продукты ЦРТ для создания диалоговых ассистентов и доступен для установки on-prem — на серверах клиентов, что позволяет им максимально адаптировать применение синтеза для роста бизнеса и улучшения клиентского опыта. В том числе у клиентов появляется возможность регулировать эмоции и манеру речи в зависимости от кейса. Об этом 8 ноября 2023 года заявил генеральный директор группы ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

«
Данное поколение синтеза обеспечивает плавность и выразительность прочтения любого текста, при этом нам удалось добиться максимальной реалистичности синтезированной речи. Прорыв заключается не только в реалистичности, но и в скорости — теперь для создания синтеза речи для промышленного применения требуется порядка одного часа речи диктора и две недели разработки, тогда как ранее была потребность в десятках часов и трех месяцах разработки. Также наше решение может применяться в различных системах помощи слабовидящим людям и в других cценариях. Кроме того, все достижения нашего R&D-центра в этой области мы используем для защиты голосовой биометрии от дипфейков — включая попытки подделки голоса с помощью предзаписи или синтеза речи, что особо востребовано в проектах национальных биометрических платформ и контактных центрах для исключения попытки мошенников выдать свой голос за голос клиента. Так мы инвестируем не только в речевые технологии, биометрию, но и в технологии защиты,
сказал Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ.
»

Для достижения высокой точности, стабильности и качества генерации речи, важно правильно обучить нейронную сеть на определенном количестве данных. Эксперты ЦРТ снизили требуемый объем данных с десятков часов до часа, а время выпуска готовой модели голоса сократили с нескольких месяцев до двух недель. Это позволяет экономить и финансовые ресурсы, и время, быстрее и дешевле выводить продукты на рынок. Данное поколение синтеза уже доступно на русском языке, идет работа по адаптации английского и казахского языков.Российский рынок CRM-систем: оценки, тренды, крупнейшие поставщики и перспективы. Обзор TAdviser 149 т

В автоматизированных сценариях работы контактных центров, когда уникальный текст ответов формируется прямо во время звонка, технология позволяет персонализировать общение с каждым клиентом, осуществляя синтез в реальном времени, живо, интонационно и эмоционально корректно. В технологии также есть модуль предсказания ударений в словах автоматическое исправление распространенных орфографических ошибок. Благодаря глубокому лингвистическому анализу текста, произношение будет соответствовать нормам языка даже в сложных случаях.

2016: Интеграция с Siemens HiPath 4000

15 февраля 2016 года компания ЦРТ представила версию системы многоканальной записи Smart Logger II, интегрированную с АТС Siemens HiPath 4000.

Скриншот окна программы (2015)

Решение поддерживает запись всех типов телефонии:

  • аналоговая,
  • цифровая,
  • DECT,
  • вызовы с VoIP-телефонов,
  • вызовы с транков
  • вызовы с диспетчерских пультов HiPath Trading.

Запись ведется в стереформате, поэтому речь абонентов записывается в отдельные каналы внутри одной фонограммы. Это дает возможность выполнять поиск по ключевым словам или использовать другие инструменты речевой аналитики по отношению к конкретному спикеру.

Изменения для пользователей АТС Siemens HiPath 4000

  • Отпала необходимость в дополнительных расходах на приобретение внешнего CAP-сервера в результате интеграции по интерфейсу CSTA.
  • Поддерживаются все режимы резервирования, предоставляемые HiPath 4000 V6 / V7 Duplex, в том числе схема горячего резервирования системы записи (вплоть до случаев выхода из строя маршрутизатора или обрыва сетевого соединения одного из узлов).

Работоспособность системы записи сохраняется в случаях отказов:

  • Переключение/выход из строя активного коммутационного процессора CCA/CCB
  • Обрыв сетевых соединений от коммутационного процессора CCA/CCB до маршрутизатора
  • Выход из строя одной HG3500 (основной или резервной)
  • Обрыв сетевого соединения между HG3500 и маршрутизаторами
  • Выход из строя маршрутизатора
  • Выход из строя станций записи
  • Обрыв сетевого соединения между станцией записи и маршрутизаторами.

Справочная информация

  • Записываются АТС Siemens HiPath 4000 V6R1 / V6R2 / V7R1
  • Поддерживаемые протоколы:
    • STMI2/4 (SIP-абоненты и SIP-транки),
    • SLMT (HiPath Trading)
    • аналоговые TMSFP-транки
    • DECT
    • ISDN PRI

  • ​Резервирование сетевых подключений и маршрутизаторов (link aggregation)
  • Подключение системы записи Незабудка II выполняется посредством IP-шлюза HG-3500, в одном из режимов:

    • SIP-subscriber
    • SIP-trunk

SIP-trunk более прост и удобен в плане настройки АТС, при этом в режиме SIP-subscriber предоставляется больше гибкости.

  • Параметры шлюза выбираются исходя из необходимого количества одновременно записываемых каналов, пропускная способность которого, на одну плату IP-шлюза, до 120 B-каналов:​
    • до 120 одновременных звонков в режиме моно,
    • до 60 одновременных звонков в режиме стерео

2014

Речевая аналитика Smart Logger II и система записи Cisco MediaSense официально совместимы

SmartLoggerII - это система речевой аналитики и автоматической оценки качества работы операторов контактного центра. Теперь заказчикам, использующим контактныецентры Cisco Unified Contact Center Enterprise и Cisco Unified Contact Center Express, где в качестве системы записи используется CiscoMediaSense, стали доступны новые возможности для сокращения расходов и повышения уровня качества обслуживания клиентов.

SmartLoggerII постоянно сканирует архив записей разговоров, создаваемых Cisco MediaSense, и в автоматическом режиме определяет тематику обращений, выявляет непрофильные звонки («лишние звонки», то есть те, которых можно избежать) и причиныдлительных разговоров. Результаты автоматического анализа мгновенно становятся доступны менеджерамконтактного центра.Эти данные позволяют осуществитьструктурированный и основанный на фактах анализ ожиданий и поведения клиентов и, как следствие, разработать программу долгосрочной оптимизации работы контактного центра в целом.

Без использования нового средства автоматизации получение аналогичной информации требует многихчеловеко-часов для ручного прослушивания тысяч записанных разговоров. Совместное использование Cisco MediaSense и SmartLoggerII позволяет контактнымцентрам на постоянной основе внедрить процессы низкоуровневого семантического анализа обращенийи оперативно выявлять вопросы, в действительности интересующие клиентов, а также то,что в обслуживании нравится,а что необходимо улучшать. Ежедневное использование этих продуктов поможет менеджерам контактных центров поднять на новый уровень качество обслуживания и ключевые индикаторы производительности (KPI).

Пилотный проект SmartLogger II в контактном центре ОАО «Ростелеком», где используется Cisco Unified Contact Center Enterprise, позволил менеджерам контакт-центра на одной из наиболее нагруженных линийидентифицировать причины длительных разговоров иоперативно реализовать комплекс мероприятий, позволивших на 20% сократить среднее время разговора, на 40% устранить «лишние звонки» и на 90% повысить показатель удовлетворенности клиентов (CSAT).

«Сегодня, в условиях огромной конкуренции и разнообразия предложений, привлечь и тем более удержать клиента очень нелегко. Чтобы оставаться интересным потребителю, нужно четко понимать его потребности. Для этого его необходимо «услышать», то есть свести воедино, проанализировать и структурировать все данные, которые получают операторы контактного центра.Делать это без автоматизации очень затратно, никто не выделяет на это бюджетов. Именно поэтому мы ожидаем высокий интерес со стороны контактных центров к нашему совместному решению», - комментирует исполнительный директор ЦРТ Вересов Иван .
«Российская компания ЦРТ всегда находится на гребне развития технологий, востребованных клиентами во всем мире. Официальный сертификат о совместимости продуктов SmartLoggerII и Cisco MediaSense в очередной раз подтверждает высокий профессионализм специалистовкомпании», -комментирует Теплов Павел , менеджер по развитию бизнеса Cisco.

Речевая аналитика Smart Logger II доступна контакт-центрам на платформе Cisco

Система речевой аналитики и автоматической оценки качества работы операторов контакт-центра Smart Logger II от ЦРТ получила в октябре 2014 года cертификат, официально подтверждающий ее совместимость с платформой Cisco*. Теперь контактным центрам на базе коммуникационных платформ Cisco доступны новые возможности для оптимизации работы и автоматизации бизнес-процессов.

Система речевой аналитики Smart Logger II позволяет лучше понимать клиентов и сокращать расходы КЦ за счет решения таких задач, как: автоматическое определение тематик обращений, выявление непрофильной нагрузки и основных причин затянутого обслуживания.

С помощью одного из модулей речевой аналитики ЦРТ Speech Analytics Lab контакт-центры могут проводить глубинный анализ обращений. Результаты такого анализа показывают, какие вопросы в действительности интересуют людей, в чем их опасения и что их не устраивает.

Данные, предоставляемые Smart Logger II, помогают контакт-центрам существенно повысить свои KPI. По опыту внедрений ЦРТ, в том числе пилотного проекта в контакт-центре ОАО «Ростелеком», в результате использования Smart Logger II среднее время разговора сокращается на 20%, непрофильная нагрузка снижается на 40%, а общая удовлетворенность клиентов достигает 90%.

SmartLogger II 8.4: расширение функционала для всех групп клиентов

В октябре 2014 года ЦРТ представил версию 8.4 системы многоканальной записи и аналитики Smart Logger II. Усовершенствования в основном коснулись интеграции продукта ЦРТ с различными сервисами коммуникационных платформ Cisco и Avaya.

Обновления для контакт-центров, банков и крупных корпоративных клиентов ЦРТ получила сертификат, подтверждающий совместимость системы речевой аналитики Smart Logger II с платформой Cisco MediaSense. Возможности анализировать качество работы контакт-центра в автоматическом режиме теперь доступны заказчикам, использующим КЦ Cisco, где Cisco MediaSense используется в качестве системы записи.

Также система многоканальной записи от ЦРТ успешно прошла тестирование на совместимость с новой версией платформы Avaya Aura. Помимо этого, последний релиз Smart Logger II включает в себя дополнение, позволяющее владельцам КЦ на платформах Avaya экономить на дополнительном лицензировании от 15 до 50%. Во-первых, появилась возможность получать CTI-информацию о вызовах непосредственно от компонента Avaya System Management Service (SMS). А во-вторых, благодаря интеграции Smart Logger II c сервисом Vector Directory Number (VDN), теперь можно записывать вызовы избирательно.

Наиболее существенное улучшение в этой области - новый алгоритм определения эмоционального фона разговора, позволяющий автоматически выявлять выражающих недовольство клиентов контакт-центров, работа с которыми требует дополнительных усилий по их удержанию со стороны операторов и супервайзеров. Своевременная реакция со стороны службы качества КЦ позволяет быстро решить проблему и избежать перехода клиента к конкуренту.

Экранная аналитика тоже сделала серьезный шаг вперед. Добавлена возможность записи экранов не только во время обработки вызова, но и в течение всего времени работы пользователя за компьютером, независимо от наличия у него телефона. Теперь можно автоматически сравнивать параметры работы сотрудников и анализировать эффективность их действий. Экранная аналитика ЦРТ позволяет отслеживать, в какое время сотрудник приступил к своим обязанностям, насколько эффективно решал свои рабочие задачи и когда закончил рабочий день.

Решаемые задачи. Состав. Функциональные возможности. Технические характеристики

Решаемые задачи Smart Logger II (на сентябрь 2014 г.):

  • Запись телефонных переговоров
  • Контроль и оценка качества работы операторов
  • Анализ удовлетворенности клиентов.

Системы контроля качества работы операторов

В составе системы Smart Logger II:

Модуль автоматического анализа QM Analyzer

Автоматическая комплексная оценка качества работы операторов и удовлетворенности клиентов может проводиться по 4 группам параметров:

  • количественно-временные параметры звонка;
  • параметры речевой активности дикторов;
  • лексико-семантический анализ разговоров;
  • оценка параметров голоса и речи, характеризующих эмоциональное и психофизическое состояние дикторов.

Анализ проводится в соответствии с заданиями, которые формируются с помощью типовых шаблонов с перечнем контролируемых параметров и их пороговыми значениями.

Контроль количественных и временных параметров звонка и параметров речевой активности дикторов осуществляется относительно нормального, допустимого и критического отклонения от установленной пороговой величины.

Анализ лексико-семантического состава телефонных переговоров производится раздельно для операторов и клиентов на основе заранее сформированных заданий на поиск интересующих ключевых слов и выражений.

Контроль эмоционального состояния дикторов производится по параметрам темпа, ритма и интонированности речи. Для анализа эмоционального состояния длительность речевого сигнала одного диктора должна быть не менее 10 с.

Преимущества автоматического анализа звонков:

  • контролируется 100% вызовов
  • исключен субъективизм экспертной оценки — оценка производится компьютером по объективно измеряемым параметрам
  • возможность решения дополнительных поисковых и аналитических задач на массиве фонограмм контакт-центра

Традиционные оценочные карты

Карта оценки работы операторов разбита на логические блоки количественных и качественных параметров оценки качества. Блоки оценки и входящие в них параметры определяются менеджером по качеству в соответствии с правилами и регламентами, принятыми в контакт-центре. Оценочные карты заполняются супервизорами вручную, по результатам прослушивания фонограмм, отобранных по правилам случайной выборки.

В картах оценки Smart Logger II предусмотрен механизм обратной связи с операторами: супервизор может задать комментарий к оценкам и обсудить оценочную карту с оператором с сохранением всей истории обсуждения непосредственно в карте оценки.

Преимущества:

  • гибкая настройка карты оценки: формирование блоков и параметров, определение шкалы оценки и весов параметров

формирование шаблонов оценочных карт для типовых случаев оценки

  • ведение истории шаблонов и карт оценки
  • управление работой супервизоров: назначение заданий на оценку по заданному шаблону, выбор операторов и рабочих

групп для оценки, определение сроков выполнения задания и контроль над объемом выполненной работы

  • построение графических и табличных отчетов по любым блокам и параметрам оценки

Функциональные возможности

Запись и хранение данных

  • Тотальная запись разговоров или управление записью с рабочего места
  • Управление жизненным циклом данных, специальные символы и метки
  • Автоматическое создание упорядоченных архивов фонограмм на CD и DVD

Контроль рабочих процессов и работы персонала

  • Возможность отслеживать ход переговоров и экраны мониторов операторов онлайн
  • Представление схемы вызовов с переводами и удержаниями клиентов на линии
  • Оценка работы операторов прямо в ходе разговора
  • Гибкая многоуровневая система прав доступа
  • Уведомления технического персонала о системных событиях по email и sms
  • Автоматическое документирование событий и действий пользователей в специальных журналах
  • Перевод фонограмм в текстовый формат с помощью встроенного транскрайбера

Поиск и анализ данных

  • Быстрые и расширенные фильтры поиска. Поиск по ключевым словам и фрагментам речи с помощью технологии VoiceDigger
  • Создание собственных параметров оценки работы операторов, генерация расширенных аналитических отчетов о качестве работы персонала
  • Микширование фонограмм разных операторов для сравнения их навыков работы по типовым вызовам
  • Наглядное графическое представление аналитической информации
  • Формы контроля качества работы агентов, связанные с фонограммами переговоров

Речевая аналитика и анализ эмоционального состояния

  • Выявление слов-паразитов и пауз хезитации в речи операторов
  • Определения уровня стрессоустойчивости и психофизического состояния операторов
  • Поиск «тихих» и критических рекламаций в речи клиентов
  • Анализ причин повторного обращения клиентов
  • Определение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов


Технические характеристики

  • Количество каналов на одной станции записи - до 300
  • Формат звуковых данных - wav без сжатия или с 16-кратным сжатием
  • СУБД MS SQL Express - размер БД до 5 млн фонограмм
  • СУБД MS SQL Standard - размер БД до 100 млн фонограмм

Smart Logger II для платформы Microsoft Lynс

Система речевой аналитики и автоматической оценки качества работы операторов контакт-центра Smart Logger II была интегрирована осенью 2014 года c платформой унифицированных коммуникаций Microsoft Lync. Теперь у компаний, использующих MS Lync, появилась возможность автоматизировать решение таких задач, как: выявление непрофильной нагрузки, анализ упоминаний маркетинговых акций, выявление причин повторных вызовов, обеспечение информационной безопасности.

Smart Logger II регистрирует голосовой трафик внешних и внутренних соединений серверов MS Lynс и сохраняет их в базе данных. Автоматически распределять зафиксированные вызовы по темам обращений клиентов позволяют встроенные алгоритмы полнотекстового распознавания слитной речи и семантического анализа содержимого переговоров.

Также аудиофайлы проходят обработку инструментами оценки качества взаимодействия «клиент-оператор», которые автоматически предоставляют результаты оценки и существенно облегчают работу супервизоров. Текстовые расшифровки записей переговоров позволяют пользователю быстро и эффективно искать ключевые слова в больших массивах фонограмм при решении задач, связанных с оценкой качества, или задач информационной безопасности.

В основе Smart Logger II лежат уникальные для русского языка технологии речевой аналитики. Система позволяет автоматизировать бизнес-процессы, оптимизируя работу контакт-центров и компаний других отраслей деятельности. C помощью Smart Logger II контакт-центры могут улучшить такие показатели, как: средняя продолжительность разговора, решение вопроса в рамках одного телефонного обращения, конверсия в продажи, уровень самообслуживания.

SmartLogger II - инструмент оценки действий сотрудников

По информации на февраль 2014 года SmartLogger II - инструмент оценки действий сотрудников при помощи непрерывной записи экранов

Режим работы системы многоканальной записи SmartLogger II позволяет производить объективную оценку действий сотрудников любых организаций, а не только операторов контакт-центров. Добавлена возможность записи экранов не только во время обработки вызова, но и в течение всего времени работы пользователя за компьютером, независимо от наличия у него телефона.

Также добавились удобные новые визуальные средства работы с видеозаписями, которые облегчают работу супервайзеров, специалистов по контролю качества и сотрудников служб информационной безопасности. При помощи наглядной хронологической диаграммы видеозаписей с синхронизацией записи телефонных переговоров, расположенной в отдельной вкладке, можно сравнивать параметры работы сотрудников и анализировать эффективность их действий. То, что видео- и аудиозаписи будут находиться на временной шкале, наглядно продемонстрирует, в какое время сотрудник приступил к своим обязанностям, насколько эффективно решал свои рабочие задачи и когда закончил рабочий день.

Присутствует возможность назначать условия записи экранов на компьютерах пользователей через Active Directory – новый компонент синхронизации включает режим постоянной записи для пользователей, входящих в определенную группу. Просмотр экрана оператора доступен супервайзеру в один клик.

«Комплексное решение на основе системы записи SmartLogger II вкупе с инструментами речевой аналитики – это совершенный и мощный инструмент, который дает бизнесу ответ на современные вызовы. Система позволяет быстро сориентироваться в информационных потоках, выявить изъяны в бизнес-процессах взаимодействия с клиентами, обеспечить выработку корректирующих действий и измерить эффективность их применения. Мы непрерывно развиваем наши продукты, и на каждое требование рынка находим оптимальное решение. Совсем недавно компания ЦРТ анонсировала релиз SL II, в который вошло множество значимых новинок, одна из которых - автоматическая расшифровка фонограмм на основе технологии распознавания слитной речи. И вот еще один важный сервис, который позволяет оптимизировать работу и повысить безопасность компании, - непрерывная запись экранов», - комментирует исполнительный директор ЦРТ, Вересов Иван.


ПРОЕКТЫ (12) ИНТЕГРАТОРЫ (3) СМ. ТАКЖЕ (12)
ОТРАСЛИ (4)

ЗаказчикИнтеграторГодПроект
- ВымпелКом ПАО
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)2024.01Описание проекта
- Мосэнергосбыт
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)2023.08Описание проекта
- Банк ВТБ
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)2023.07Описание проекта
- Мобильные ТелеСистемы (МТС)
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)2023.03Описание проекта
- Сбербанк
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)2023.01Описание проекта
- Райффайзенбанк (Raiffeisen Bank)
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)2020.11Описание проекта
- ForteBank
Sanatel Consulting, Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)2020.08Описание проекта
- ВТБ24
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)2017.08Описание проекта
- Уральский Банк Реконструкции и Развития (УБРиР)
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)2015.04Описание проекта
- Ростелеком Северо-Запад
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)2014.02Описание проекта
- Ростелеком Северо-Запад
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)2008.09Описание проекта
- Самолет Группа компаний
Центр Финансовых Технологий (ЦФТ)---Описание проекта



Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  L2U (Л2Ю) (1, 2)
  Другие (18, 18)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год