Genesys Routing

Продукт
Название базовой системы (платформы): Genesys Contact Center
Разработчики: Genesys
Дата последнего релиза: 2014/11/11
Технологии: Call-центры

Genesys Routing - решение маршрутизации входящих звонков в системе контакт-центра.

Genesys предлагает решение маршрутизации, которое поддерживает все каналы коммуникаций, позволяя встроить "перехватчики" в стратегию маршрутизации для повышения удовлетворенности клиентов и гарантий достижения организацией бизнес-целей.

При необходимости "перехватчики" помогут:

  • Переадресовать клиента с проблемами по оплате в финансовый отдел, прежде чем назначать ему сервисного агента
  • Продвинуть значимого клиента с уровня самообслуживания на живого агента на основе доступности в реальном времени
  • Перевести "склонных к недовольству" клиентов в специализированный отдел по удержанию клиентов
  • Найти компромисс по времени ожидания и выбрать квалифицированного представителя по продажам на основе прогнозных маркетинговых моделей

Основные типы маршрутизации Genesys:

  • На основе групп/очередей: переводит на группу сотрудников, использующих один и тот же профиль
  • На основе местоположения: выбирает сотрудников, которые находятся в конкретном здании, этаже, городе, стране или других типах месторасположения
  • Уровень обслуживания: анализирует уровень обслуживания для принятия решения об эффективности маршрута, балансируя уровень обслуживания по встроенным очередям
  • На основе планов клиента: сопоставляет намерение клиента (выписка счета, смена адреса, перерыв в работе и т.д.) с сотрудниками, имеющими квалификацию, наиболее соответствующую намерениям клиента
  • На основе контекста: маршруты на основе одного или нескольких атрибутов клиента, извлекаемых из дополнительных источников информации, таких как CRM-приложения, управление делами, история контактов и т.д., с использованием прямого доступа к базе данных или веб-сервисов.
  • На основе стоимости: оценивает расходы на сотрудника при принятии решения, кому передать на обработку запрос клиента на обслуживание. Особенно когда используется несколько внешних ресурсов, маршрутизация на основе стоимости помогает сократить операционные расходы
  • Последний Агент: назначает взаимодействия сотруднику, который последним обрабатывал запросы клиента. Когда есть желание обеспечить высококачественное обслуживание клиентов, маршрутизация по последнему агенту значит очень многое для того, чтобы порадовать клиентов и повысить продуктивность работы
  • На основе рабочего графика: оценивает рабочий график персонала при принятии решения о переводе контакта, улучшая рабочий график и повышая контроль



ПРОЕКТЫ (1) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (1)


Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  L2U (Л2Ю) (1, 2)
  Другие (18, 18)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год