BMS Service Desk

Продукт
Разработчики: БМС Софт
Технологии: ITSM - Системы управления IT-службой,  SaaS - Программное обеспечение как услуга

Содержание

С помощью BMS Service Desk возможно эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений.

В наличии

  • Автоматизированная обработка запросов на техническую поддержку
  • Наличие гибкого инструмента для настройки бизнес-процессов
  • Создана единая База Знаний, с возможностью расширения
  • Легкий Web-интерфейс
  • Масштабируемая архитектура системы

BMS Service Desk обеспечивает

1. Единую точку контакта к службе поддержки. Удобный и понятный для клиентов механизм позволит более быстро решать их проблемы.

2. Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.

3. Контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов.

4. Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного клиента или других обстоятельств.

5. Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро решать проблемы, схожие с теми, что уже возникли.

Задачи Service Desk

  • Прием, регистрация обращений пользователей системы.
  • Идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание.
  • Отслеживание состояния инцидента на всех этапах его обработки.
  • Рассылка уведомлений пользователям об изменении состояний инцидентов в системе.
  • Автоматизированное принятие решения о выборе и назначении исполнителя (маршрутизация заявок).
  • Передача инцидентов между линиями поддержки.
  • Автоматический расчет крайних сроков исполнения.
  • Контроль сроков решения инцидентов.
  • Уведомление участников процесса о ходе исполнения заявок.
  • Поддержка коллективной работы исполнителей над заявками.
  • Представление инцидентов в соответствии с классификацией по типам проблем и видам сервисов.
  • Управление жизненным циклом инцидента.
  • Информирование пользователей о текущем статусе обращений.
  • Диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой квалификации
  • Информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений и т.д.
  • Формирование отчетности по производительности работы с инцидентами.
  • Поддержка и ведение базы знаний типовых решений по устранению проблем.
  • Хранение истории изменения заявки (дата, время и автор и пр.).
  • Учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB;
  • Типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т.д.);
  • Настройка связей между конфигурационными единицами;
  • Наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы;
  • Хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы;
  • Возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию;
  • Возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ;
  • Ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов);
  • Разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям;
  • Связь сервиса с одним или несколькими соглашениями;
  • Связь сервисов с конфигурационными единицами
  • Связь сервисов с пользователями и инцидентами;
  • Возможность назначить ответственного за сервис
  • Контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса;
  • Ведение справочников соглашений (SLA)
  • Определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения;
  • Связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами;
  • Уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация

Основные преимущества

  • доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки;
  • сокращение периода обслуживания инцидента;
  • усовершенствованные процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидентов;
  • более качественная информация доступна в режиме on-line, в том числе:
  • известные ошибки, решения и истории запросов;
  • внешние источники данных.
  • управленческая информация более доступна и точна;
  • устраняются потери, "забывчивость" и дублирование информации;
  • качественное использование квалифицированного персонала;
  • облегчение решения совокупных задач и вычислений.

BMS Service Desk – это программный комплекс для эффективной поддержки обслуживания ИТ-инфраструктуры

  • Управление организациями
  • Управление пользователями
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление конфигурациями
  • Управление уровнем сервиса
  • Управление уведомлениями



ПРОЕКТЫ (1) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (1)

Лучшие интеграторы данного продукта по годам

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  БМС Софт (1)
  Другие (0)

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены

ИнтеграторКоличество проектов
выполненных компанией
на базе продукта
БМС Софт1


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  РусБИТех-Астра (ГК "Астра") (1, 2)
  Флант (Flant) (1, 1)
  Другие (0, 0)