Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры / Телекоммуникация и связь)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 30 (список)
2 Без привлечения консультанта или нет данных 10 (список)
3 Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) 8 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 8 (список)
5 Астерос 6 (список)
6 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 6 (список)
7 Телефонные Системы (Oktell) 5 (список)
8 CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. 5 (список)
9 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 4 (список)
10 Белтел (Beltel) 3 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва30
2Без привлечения консультанта или нет данных10
3Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Санкт-Петербург8
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти8
5АстеросМосква6
6ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва6
7CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва5
8Телефонные Системы (Oktell)Москва5
9Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург4
10Белтел (Beltel)Санкт-Петербург3
11КрокМосква3
12СервионикаМосква2
13Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область2
14Аргус НТЦСанкт-Петербург2
15СветецМосква1
16DIS Group - ДИС Групп - Дата Интегрейшн Софтвер - Data Integration SoftwareМосква1
17Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
18СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
19Global BilgiМосква1
20Телеком-ЗащитаМосква1
21GMCSМосква1
22Neuro.net (Нейро)1
23Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва1
24Oberon (Оберон)Москва1
25ХайТэк (Hi-Tech)Москва1
26Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва1
27Яндекс (Yandex)Москва1
28PortaOneВанкувер1
29Ramax Group (Рамакс Интернейшнл)Москва1
30SAP БеларусьМинск1
31Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics)Москва1
32Альтуэра (Altuera)Москва1
33Ареон КонсалтингКиев1
34Астерос УкраинаКиев1
35АтлантконсалтМинск1
36Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург1
37ИнфоспаркПермь1
38МототелекомМосква1
39Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
40РоссервисМосква1
41Avaya1
42Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМосква1
43Avaya Россия и СНГМосква1
44САТЕЛМосква1
45CRM-DesignМосква1