Сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела техподдержку партнеров на платформу ITSM 365

2022: Перевод техподдержки на платформу ITSM 365

09 июня 2022 года группа компаний Naumen сообщила о том, что сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела службу поддержки на облачную платформу ITSM 365. Решение позволило сократить издержки за счет трансформации процессов обслуживания партнеров франчайзинговой сети. Ежемесячно техподдержка обрабатывает в системе 2,4 тыс. запросов.

С помощью ITSM 365 служба поддержки принимает от партнеров сети заявки на обслуживание ИТ-инфраструктуры, настройку учетных систем на базе 1С и ремонт. Отдельная часть обращений относится к обновлению контента на сайтах компании: актуализации позиций меню, публикации промоакций и новостей. Также в ITSM 365 производится подготовка бухгалтерской документации для оплаты сервисных услуг франчайзи.

Технической особенностью проекта стала возможность настраивать индивидуальные параметры SLA и дедлайны для запросов на обновление контента. Это позволило гибко планировать промоакции и другие мероприятия — с учетом реальной маркетинговой активности отдельных пиццерий и всей компании. Помимо этого в системе переработаны формы подачи заявок в отдел контента для повышения удобства взаимодействия заведений с сервисными специалистами.

«Благодаря ITSM 365 наши внутренние специалисты поддержки оперативнее выполняют задачи партнеров и держат под контролем сроки исполнения работ, что важно для быстрорастущей сети. Кроме того мы смогли переориентировать сервис под франчайзинговую модель бизнеса», отметил Александр Щербаков, руководитель группы сервис-поддержки и развития бизнес-приложений «Папа Джонс»

«Гибкость нашей системы в части настройки процессов позволяет удовлетворить потребности бизнеса. Так, индивидуальный подход к SLA по некоторым услугам поддержки и реализованные в ITSM 365 специфичные формы подачи запросов дополнительно повысили эффективность сервисного обслуживания клиента», подчеркнул Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365

Компания «Папа Джонс» отказалась от иностранной CRM-системы из-за роста затрат на содержание ПО. Переход на ITSM 365 позволил снизить расходы благодаря гибкой политике конкурентных лицензий.