Проект

Мультиформатный продуктовый ритейлер `Макси` повысил производительность сервисной службы на 30%

Заказчики: Макси (ритейл)

Вологда; Торговля

Продукт: Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний
На базе: Ruby on Rails

Дата проекта: 2019/08 — 2020/02
Технология: CRM
подрядчики - 474
проекты - 5059
системы - 795
вендоры - 471
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 231
проекты - 1405
системы - 555
вендоры - 311
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1139
проекты - 14480
системы - 1781
вендоры - 1002

2020: Внедрение help desk системы Okdesk

10 марта 2020 года компания Okdesk (Облачные Решения) сообщила, что по итогам внедрения специализированной help desk системы Okdesk сотрудники сервисной службы розничной сети `Макси` стали тратить меньше времени на обработку и распределение заявок по исполнителям. В результате производительность диспетчеров выросла на 30%, а инженеров - на 20%.

`Макси` развивает свой бизнес с 1996 года. По мере открытия магазинов компания сталкивалась с трудностями их сервисного обслуживания, так как этот процесс не был автоматизирован. Специалистам техподдержки приходилось вести учет заявок в Excel, туда же вносить вручную дополнительную информацию по обращениям, распечатывать заказ-наряды для исполнителей и т. д. Эти рутинные операции сказывались на производительности сервисной службы `Макси`.

Кроме того, для принятия управленческих решений сложно было анализировать работу сервисной службы.

В итоге компания решила внедрить специализированную help desk систему для автоматизации всех аспектов сервисного обслуживания розничной сети.

«
Мы проанализировали рынок инструментов автоматизации, включая дорогие отечественные решения корпоративного уровня. Кроме удобства работы, гибкости настроек различных бизнес-процессов и возможности максимально быстрого запуска в работу, оценивался мобильный интерфейс. С учетом активной выездной работы инженеров по розничным точкам компании важно было, чтобы решение имело полноценное и функциональное мобильное приложение. По сочетанию цены, возможностей и удобства в результате была выбрана программа Okdesk,
рассказал начальник отдела эксплуатации объектов компании "Макси" Вячеслав Сергеев
»

Теперь заявки от всех магазинов фиксируются в едином окне Okdesk. А алгоритмы системы в автоматическом режиме распределяют обращения по исполнителям. Российский рынок ERP-систем сократился, но приготовился к росту. Обзор и рейтинг TAdviser 250 т

Кроме того, с помощью программы специалисты сервисной службы `Макси` ведут статистику по ремонтам. Это позволяет оценивать, насколько часто ломается на объектах то или иное оборудование. В базе данных по ремонтам также можно отслеживать информацию о том, какое оборудование требует замены в ближайшем будущем.

«
Мобильное приложение позволило исключить работу с бумажными заказ-нарядами: исполнитель просматривает все заявки и добавляет информацию по обращениям с мобильного устройства. В том числе благодаря этому мы высвободили значительное время на обработку большего количества заявок, тем самым повысив производительность сотрудников,
сказал Вячеслав Сергеев
»

Помимо этого, в Okdesk с помощью мобильного приложения возможно отслеживать актуальное местоположение сотрудника, чтобы назначить заявку по ближайшему от него объекту, а также мониторить маршрут его перемещения на выбранный день и будущую загрузку в календарном представлении. Все эти механизмы позволили сократить сроки выполнения работ, прописанные в соглашении об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreement).

«
Производительность наших диспетчеров выросла на 30%. Если раньше с момента поступления заявки до передачи ее исполнителю проходило 10 и более минут, то с Okdesk этот отрезок удалось сократить до 2-3 минут. И хотя из-за роста сети магазинов количество заявок постоянно увеличивается, для их обработки не пришлось нанимать дополнительных диспетчеров. Что касается исполнителей заявок, их производительность выросла на 20%,
отметил Вячеслав Сергеев
»

По словам Вячеслава Сергеева, Okdesk оказался очень удобен.

«
Более того, он развивается вместе с нами. В ближайшем будущем мы планируем интегрировать Okdesk с нашей внутренней учетной системой, чтобы автоматически списывать комплектующие при выполнении заявок,
заключил Вячеслав Сергеев
»