Поставшик электрооборудования МАС оптимизировал работу службы поддержки с помощью Admin24 – Service Desk

2022: Оптимизация работы службы поддержки

Группа компаний МАС оптимизировала работу службы поддержки с Admin24-Service Desk. Об этом 6 июня 2022 года сообщила компания Информатика и Сервис.

Компания поставляет расходные материалы для инженерных систем: вентиляцию, электротехнику и сопутствующие услуги. Изначально они искали форму, чтобы собирать обращения от клиентов через свой сайт, а в итоге смогли систематизировать работу всего отдела технической поддержки.

Приложение Admin24 – Service Desk нашли и установили в Битрикс24.Маркет, а после пробного периода приобрели полную версию. Внедрив сервис-деск, группа компаний МАС открыла дополнительный канал приёма заявок и наладила взаимодействия клиентов и саппорта.

На приём заявок в техническую поддержку до внедрения Admin24 – Service Desk уходило много времени: клиенты обращались по телефону и электронной почте. Обращений было много, и каждое из них нужно было обработать вручную. Заявки терялись, а специалисты забывали о них из-за большого количества поставленных задач. В итоге клиенты могли отказаться от услуг компании, если техническая поддержка вовремя не решит их вопрос.

Для компании было важно наличие возможности интеграции сервис-деска с Битрикс24. Они искали систему, которая будет регистрировать обращения и отслеживать процесс их выполнения.

В группе компаний МАС Admin24 – Service Desk пользуются 5 пользователей — сотрудники отдела технической поддержки. Им напрямую поступают задачи, которые автоматически создаются, когда клиенты оставляют обращение через форму на сайте. Это полезная опция для тех пользователей, которым удобнее оставлять заявку, а не звонить по телефону или писать на почту.Рынок ИТ-услуг в России: оценки, тренды, крупнейшие участники. Обзор и рейтинг TAdviser 298.7 т

Одна из самых удобных и перспективных функций, по мнению компании, это автоматическая генерация задач в Битрикс24. В общих чертах процесс создания задачи выглядит так:

• Клиент оставляет заявку на сайте.
• Обращение приходит на выбранную электронную почту.
• Автоматически генерируется задача в Битрикс 24.

Особенно полезной оказалась для клиента возможность группировать и систематизировать обращения от сетевых заказчиков. С помощью Admin24 – Service Desk компания смогла контролировать своих инженеров технической поддержки. Теперь задачи не теряются, а специалисты вовремя их обрабатывают.

Внедрив сервис-деск, группа компаний смогла:

• открыть еще один канал приёма заявок, перераспределить их.
• систематизировать работу отдела технической поддержки, ускорив работу специалистов в 3 раза.
• упростить обработку обращений, снизив количество отказов от услуг компании на 170%.

Компания интегрирует Admin24 – Service Desk плавно и аккуратно: на работу через сервис перевели не всех клиентов. Но обращения тех клиентов, которых перевели на работу через сервис-деск, стало проще принимать и следить за их выполнением.