Проект

«Стэп Лоджик» модернизировал контакт-центр туристического агентства «Аэроклуб» на базе решений Genesys

Заказчики: Аэроклуб

Москва; Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес

Продукт: Genesys Customer Interaction Management Platform
На базе: Genesys Contact Center
Второй продукт: Genesys Interaction Workspace

Дата проекта: 2018/08 — 2019/01
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1260
системы - 396
вендоры - 198

4 февраля 2019 года компания «СТЭП ЛОДЖИК» сообщила о завершении проекта по переводу контакт-центра агентства делового туризма «Аэроклуб» на платформу Genesys Customer Interaction Management. Широкие функциональные возможности платформы и ее интеграция с существующими системами компании позволили увеличить скорость обслуживания клиентов более чем на 10%.

На фоне растущих объемов бизнеса в 2018 году в компании «Аэроклуб» была поставлена задача по модернизации контакт-центра – одного из основных каналов коммуникации, обслуживающего корпоративных клиентов агентства в режиме 24/7. Ключевыми требованиями к проекту стали расширение функциональности контакт-центра, увеличение масштабируемости и рост показателей надежности.

«
«Специфика работы на рынке делового туризма предполагает постоянное взаимодействие с корпоративными клиентами. Чтобы предоставлять им лучший сервис и оперативно решать возникающие вопросы, мы должны быть на связи 24/7. Поэтому контакт-центр для нас – это стратегически важный актив, один из основных инструментов ведения бизнеса».

Юлия Скалацкая, операционный директор ГК «Аэроклуб»
»

Проект был реализован за пять месяцев компанией «СТЭП ЛОДЖИК» на базе платформы Genesys Customer Interaction Management. В рамках проекта была произведена интеграция комплекса с корпоративными системами заказчика и модернизирована система записи голоса, а функция «Автоматизированное рабочее место специалиста» на базе Genesys Workspace гарантировала работу операторов контакт-центра в многофункциональном режиме. Для обеспечения отказоустойчивости все компоненты платформы зарезервированы и размещены в ЦОД с уровнем надежности Tier III.

Перевод операторов на платформу Genesys прошел без перерыва в обслуживании заказчиков, что принципиально важно для компаний, предоставляющих круглосуточный клиентский сервис. Специалисты «СТЭП ЛОДЖИК» и «Аэроклуба» создали единую базу данных, а также четкие регламенты обмена информацией и событиями. Для повышения скорости и эффективности обслуживания клиентов в контакт-центре реализована функция идентификации на этапе роутинга, что позволяет автоматически переводить входящий звонок на группу операторов, курирующую конкретного заказчика.

«
«Важным инструментом контакт-центров в b2b является сегментация вызовов – необходимо экономить время клиентов и организовать работу так, чтобы уже на этапе входящего звонка заказчик попадал к закрепленной за ним группе менеджеров. Инструменты Genesys хорошо решают данную задачу. Технологии Genesys и многолетняя экспертиза позволили сформировать законченное решение под конкретные потребности бизнеса заказчика и оптимизировать его операционные расходы».
»

Благодаря кастомизации Genesys Workspace для контура ресепшн появилась возможность оперативной коммуникации с удаленными сотрудниками контакт-центра. Для получения онлайн- и исторической отчетности используется приложение Genesys CC Pulse+, которое предоставляет операционному руководителю мгновенную картину о работе контакт-центра в доступной форме в виде настраиваемых отчётов, содержащих необходимые метрики и статистику.Как зародилась масштабная коррупционная схема при внедрении ИТ в ПФР при участии «Техносерва» и «Редсис». Подробности 38.6 т

В ходе проекта было проработано свыше 100 стратегий распределения голосовых обращений, а также создано более 45 видов отчетности. На февраль 2019 года в контакт-центре «Аэроклуба» установлены последние версии программного обеспечения Genesys, что дает возможность максимально использовать функциональность платформы контакт-центра и выйти на более высокий уровень клиентского сервиса.

«
«Расширение возможностей контакт-центра, включая реализованную в ходе проекта отчетность реального времени и историческую отчетность, позволило нам существенно увеличить скорость обслуживания голосовых обращений и в целом повысить эффективность коммуникаций с клиентами. В течение 2019 года мы планируем перевести обработку всех существующих каналов неголосовых обращений на платформу Genesys и организовать дополнительные возможности взаимодействия с заказчиками. Это позволит объединить все разрозненные каналы в единую систему, что соответствует полноценной реализации концепции омниканальности».

Николай Белоцерковский, руководитель проектов ГК «Аэроклуб»
»