Агроштурман Центр (ITSM365.ru)

2018: Внедрение ITSM 365.Outsource

"Агроштурман" внедрил систему автоматизации ITSM 365. Это помогло компании сделать работу своей техподдержки прозрачной и контролируемой, а клиентам компании предоставить инструмент для подачи и отслеживания заявок.

До внедрения системы автоматизации служба техподдержки "Агроштурман" для учета заявок клиентов использовала электронную почту и офисные приложения. Как результат, в потоке писем часто терялись заявки, было сложно контролировать сроки, не получалось организовать прозрачное взаимодействие с клиентом.

Внедрение ITSM 365 обеспечило компании дополнительный канал подачи заявок для клиентов. Кроме почты и телефона, клиенты "Агроштурман" теперь подают заявки на обслуживание через личный кабинет. Здесь же пользователи отслеживают их статусы, уточняют другую нужную информацию и оставляют обратную связь, выставляя по итогам работ оценки.

Также реализована гибкая настройка правил обработки заявок. Каждый запрос регистрируется в системе, независимо от канала, через который она поступил. Далее зафиксированная заявка автоматически запускает таймер, который определяет правила обработки и маршрутизацию.

Задача оптимизация эффективности коммуникации с полевыми инженерами решена благодаря мобильному приложению системы. С его помощью выездные сотрудники оперативно получают уведомления о назначенных на них заявках.

Главной особенностью проекта стала интеграция ITSM 365 с системой мониторинга Wialon для синхронизации данных по объектам обслуживания. Вся иерархия учетных записей и объектов доступна в ITSM 365, что оптимизирует регистрацию заявок в привязке к объектам системы мониторинга. Кроме того, подобная привязка позволяет учитывать работы по объекту, в т.ч. вести биллинг по клиенту.

Уверены, что возможности ITSM 365 позволяют реализовать любое наше требование. В перспективе это поможет нам оптимизировать бизнес. отметил Сергей Щербаков, начальник службы технической поддержки "Агроштурман"