Orange Business Services Контакт-центр

Продукт
Разработчики: Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)
Дата премьеры системы: декабрь 2010 года
Дата последнего релиза: 2017/07/11
Технологии: Call-центры,  ИТ-аутсорсинг

2017: Orange сменила платформу для контакт-центров

11 июля 2017 года Orange Business Services объявила о сотрудничестве с компанией Genesys, на территории Российской Федерации.

Согласно заявлению компании, с 2017 года технологии Genesys планируется использовать при организации сервиса виртуального контакт-центра для всех заказчиков Orange в России и странах СНГ.

Для российских компаний все функции полностью виртуального решения Genesys доступны в виде управляемых услуг из московского ЦОД с резервированием аппаратной и сетевой инфраструктуры и полным соблюдением требований российских законов.

Виртуальный контакт-центр Orange на основе технологий Genesys поможет заказчикам оптимизировать затраты посредством модульной архитектуры решения и гибким возможностям предоставления сервисов. Платформа поддерживает многоканальные коммуникации, в том числе работу с телефонией, веб-чатами, электронной почтой, SMS, социальными сетями и другими каналами коммуникации. В рамках сервиса может проводиться интеграция с CRM заказчика, с системами идентификация клиента по слепку голоса, средствами WFM.

«
Модульная платформа Genesys позволяет полностью отказаться от аппаратных решений и получить тот уровень гибкости, который необходим нашим заказчикам сегодня. В России мы видим активный спрос на услуги организации контакт-центров на базе самых современных технологий и уже работаем с рядом кредитных организаций, которые хотят получить полностью интегрированный сервис, поддерживающий распознавание речи, многоканальные коммуникации и широкий спектр дополнительных возможностей для бизнеса.

Дэвид Холден, коммерческий директор, Orange Business Services в России и СНГ
»

«
Мы рады старту более глубокого сотрудничества в России с компанией Orange, нашим глобальным партнером, и ставим цель занять заметную долю рынка с облачной версией омниканальной платформы Genesys для контакт-центров и обслуживания клиентов.

Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ
»

2015: Orange Business Services Контакт-центр

На сентябрь 2015 года Orange Business Services Контакт-центр - многофункциональный контакт-центр Orange в Нижнем Новгороде.

В рамках долгосрочной стратегии по развитию инфраструктуры и переходу от предоставления услуг по организации сетей к предоставлению сервисов на стыке ИТ и телекоммуникаций, Orange Business Services расширяет собственный контакт-центр. Новый современный многофункциональный контакт-центр Orange в Нижнем Новгороде, официальное открытие которого состоялось 1 декабря 2010 года, стал уже третьим в России (ранее контакт-центры были открыты в Москве и Новосибирске). Новое помещение рассчитано на 178 рабочих мест, и теперь общее количество рабочих мест в трех контакт-центрах Orange достигает 290.TAdviser выпустил Карту российского рынка цифровизации строительства 25.4 т

Контакт-центр работает в режиме 24х7 и обладает всей необходимой функциональностью для организации «горячих линий», автоинформирования, и первичной службы поддержки, а также проведения маркетинговых акций, что особенно актуально для компаний, работающих в сфере услуг и требующих поддержки большого числа клиентов. Для организации работы контакт-центра Orange традиционно использует лучшее в своем классе оборудование.

В рамках комплексного аутсорсинга услуг контакт-центра заказчики Orange получают полностью управляемое решение для эффективного взаимодействия с потребителями и могут воспользоваться всеми преимуществами от международного оператора связи, включая опыт высококвалифицированных специалистов и последние инновационные технологии – от интеллектуальных интерактивных сервисов речевого взаимодействия (IVR) до обработки вызовов по индивидуальным сценариям любой сложности. В зависимости от целей и задач конкретного заказчика, помимо комплексного аутсорсинга Orange предлагает также частичный аутсорсинг контакт-центра, с расположением операторов заказчика в одном из центров Orange либо с организацией удаленных рабочих мест в офисе заказчика.

Аутсорсинговые модели при организации контакт-центра позволяют более точно и прозрачно контролировать все расходы, связанные с обслуживанием вызовов (оплата осуществляется только за реально обработанный операторами трафик и за время работы операторов), исключить капитальные затраты на содержание и обслуживание собственного центра, значительно сократить время ответа за счет интеллектуального распределения вызовов в зависимости от времени обращения. Интеграция с CRM и другими корпоративными системами позволяет еще более эффективно обслуживать клиентскую базу. В результате растет производительность и качество сервиса, увеличивается лояльность конечных заказчиков и повышается общая конкурентоспособность компании.

Профессиональная экспертиза Orange в мире включает организацию контакт-центров для более чем 230 международных корпораций. Около 60 000 агентов обрабатывают более 5 миллиардов минут трафика в год. Среди последних глобальных проектов – 3-летний контракт с Canon на обработку входящих вызовов от абонентов из 19 европейских стран в трех контакт-центрах и 5-летний контракт с одной из ведущих туристических компаний Kuoni Group на организацию корпоративной управляемой IP-телефонии и предоставление услуг контакт-центра.

  • собственные регионально-распределенные контакт-центры в Москве, Нижнем Новгороде и Новосибирске;
  • 290 операторских рабочих мест, возможность оперативного расширения до 400 рабочих мест;
  • работа в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;
  • автоматическая система обработки входящих и исходящих вызовов Smart IVR с системой распознавания и генерации речи;
  • полный комплекс телекоммуникационных услуг, включая номера формата 8-800;
  • возможность автоматической переадресации звонков с локальных региональных номеров в единый центр обработки вызовов;
  • услуги контакт-центра Orange доступны в любом регионе РФ, а также за рубежом;
  • программно-аппаратный комплекс Avaya последнего поколения позволяет обрабатывать вызовы по индивидуальным сценариям любой сложности, а также принимать сообщения с использованием факсов, электронной почты, web-интерфейса;
  • профессиональная экспертиза Orange в мире включает организацию контакт-центров для более чем 230 международных корпораций. Около 60 тысяч операторов Orange обрабатывают более 5 миллиардов минут трафика в год;
  • в зависимости от целей и задач заказчика, кроме комплексного аутсорсинг Orange предлагает также частичный аутсорсинг контакт-центра с расположением операторов заказчика в одном из центров Orange либо с организацией удаленных рабочих мест в офисе заказчика.





Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Axelot (Акселот) (1, 21)
  ITglobal.com (ИТглобалком Рус) (2, 15)
  UBS (1, 6)
  Softline (Софтлайн) (5, 5)
  РДТЕХ (3, 4)
  Другие (164, 28)

  ITglobal.com (ИТглобалком Рус) (1, 1)
  Другие (0, 0)


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (1, 2)
  Другие (18, 18)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год