ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Новости

ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДHertzComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2017.02>>>
ОС, ITSM - Системы управления IT-службой, ИБ - Резервное копирование и хранение данныхUnited AirlinesБез привлечения консультанта или нет данныхWindows Server 2012, Microsoft System Center 2012, Azure Site Recovery (ранее Hyper-V Recovery Manager)2015.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службойVitranschartSoftline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM)2016.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыАвиакомпания РоссияРамакс Интернейшнл (Ramax)SolarWinds Network Performance Monitor--->>>
BI, EAM, ITSM - Системы управления IT-службойАвиакомпания Сибирь S7 AirlinesБорлас (Borlas) Консалтинговая группаOracle Enterprise Asset Management (EAM) Analytics2004.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАвтоСпецЦентрCleverics (Клеверикс)OmniTracker CleverEngine2011.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАвтоСпецЦентрSoftline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM)2017.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАэропорт ДомодедовоБез привлечения консультанта или нет данныхHP OpenView Service Desk--->>>
ITSM - Системы управления IT-службойАэропорт ДомодедовоArbyte (Арбайт Компьютерз)Ivanti Endpoint Manager2010.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАэропорт ДомодедовоDomodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз), Алан-ИТSoftware Asset Management (SAM), Microsoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit2015.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Системы управления производительностью сетевых приложенийАэропорт Крайний (космодром Байконур)Глобус-телекомПАК СКИТ.Мониторинг--->>>
ITSM - Системы управления IT-службойАэропорт ПулковоНиеншанцTerrasoft Service Desk2011.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАэропорт ШереметьевоИнфосистемы ДжетBMC Remedy ITSM Suite2013.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАэропорт ШереметьевоComparex (Компарекс)Software Asset Management (SAM)2015.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойАэрофлотМФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsBMC Remedy ITSM Suite2014.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, OSS/BSSАэрофлотТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)HPE OpenView2009.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойБазэл АэроMicrosoft Rus (Майкрософт Рус), Comparex (Компарекс)Software Asset Management (SAM)2016.05>>>
BI, EAM, ITSM - Системы управления IT-службойВанинский морской торговый портБорлас (Borlas) Консалтинговая группаOracle Enterprise Asset Management (EAM) Analytics2004.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Системы управления производительностью сетевых приложенийВосточный, космодромГлобус-телекомПАК СКИТ.Мониторинг--->>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДГазпром авиаComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2015.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЕйский морской портSoftline (Софтлайн)SAM Cloud-Ready, Software Asset Management (SAM)2017.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службойМеждународный Аэропорт Алматы (МАА)ИнфраМенеджерИнфраМенеджер (ITSM - решение)2015.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Интернет вещей Internet of Things (IoT)Мосгортранс, ГУППередовые системы самообслуживания (ПСС)ПСС.Платформа2017.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службойМосковская железная дорога (МЖД), РЖДАй-Теко (iTeco)HPE Service Manager (HPSM)2012.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаНефтеТрансСервис (НТС)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службойНижегородпассажиравтотранс1С-Рарус1С:ITIL. Управление информационными технологиями2012.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыНовороссийский Морской Торговый Порт (НМТП)NetWrix CorporationNetwrix Auditor (ранее NetWrix Change Reporter Suite)2014.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, ВиртуализацияРоссийские железные дороги (РЖД)Digital Design (Диджитал Дизайн)HP ITSM Assessment for Virtualized Environments2012.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРоссийские железные дороги (РЖД)Digital Design (Диджитал Дизайн)HPE Service Manager (HPSM)2012.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРоссийские железные дороги (РЖД)Digital Design (Диджитал Дизайн)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2011.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРусАгроТрансСИАМ консалтингDigital Design: OmniTracker ITSM Center2010.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Mobile Device Management (MDM)РусАгроТрансMobile Dimension (Мобильное Измерение)SAP Afaria2014.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойТатнефть-ТрансСервис1С-Рарус1С:ITIL. Управление информационными технологиями2011.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службойТрансойлСофт менеджментMicrosoft System Center Service Manager (SCSM 2012)2014.09>>>
ИТ-аутсорсинг, Серверные платформы, ITSM - Системы управления IT-службой, BIЦентральная пригородная пассажирская компания (ЦППК)КрокПроекты построения комплексной ИТ-инфраструктуры, HPE Service Manager (HPSM), Oracle Business Intelligence--->>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год