ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Новости



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург3
2Naumen (Наумен консалтинг)Москва3
3Softline (Софтлайн)Москва3
41С-РарусМосква2
5Comindware (Колловэар)Москва2
6Comparex (Компарекс)Москва2
7Без привлечения консультанта или нет данных2
8Борлас (Borlas) Консалтинговая группаМосква2
9Глобус-телекомМосква2
10Arbyte (Арбайт Компьютерз)Москва1
11BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
12Cleverics (Клеверикс)Москва1
13Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
14Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва1
15Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва1
16NetWrix CorporationСанкт-Петербург1
17Ай-Теко (iTeco)Москва1
18Алан-ИТЯрославль1
19Инфосистемы ДжетМосква1
20ИнфраМенеджерМосква1
21КрокМосква1
22МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква1
23НиеншанцСанкт-Петербург1
24Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва1
25Рамакс Интернейшнл (Ramax)Москва1
26СИАМ консалтингМосква1
27Софт менеджментСанкт-Петербург1
28ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год
Текущий год

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены