Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Системы по количеству проектов внедрений (Call-центры / Транспорт)


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Infinity Taxi ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 1 (список) 33 (список)
2 Haulmont Sherlock Haulmont (Хоулмонт) 1 (список) 12 (список)
3 Call Center Infinity ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 2 (список) 7 (список)
4 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) Naumen (Наумен консалтинг) 1 (список) 5 (список)
5 Клиент-Коммуникатор (КлиК) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 1 (список) 3 (список)
6 CallBox Contact-center МайАстериск (myAsterisk) 1 (список) 3 (список)
7 Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров 4 (список) 3 (список)
8 3CX Phone System 3CX 1 (список) 2 (список)
9 Oktell Call-center Телефонные Системы 1 (список) 2 (список)
10 Астерос Бизнес Контакт Астерос Лабс 3 (список) 2 (список)


Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год

  Haulmont Sherlock - 5 (5, 0)
  Астерос Бизнес Контакт - 1 (1, 0)
  Infinity Taxi - 1 (1, 0)
  Другие 1

  Infinity Taxi - 2 (2, 0)
  Genesys Contact Center - 1 (1, 0)
  SITA Unified Communications - 1 (1, 0)
  Другие 1

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год

Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Call Center InfinityИнтелТелеком (Инфинити Трейд)2733
Infinity TaxiИнтелТелеком (Инфинити Трейд)1330
Haulmont SherlockHaulmont (Хоулмонт)1120
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Naumen (Наумен консалтинг)150
Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров430
CallBox Contact-centerМайАстериск (myAsterisk)130
Клиент-Коммуникатор (КлиК)Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)130
3CX Phone System3CX120
Астерос Бизнес КонтактАстерос Лабс320
Oktell Call-centerТелефонные Системы120
1С:Такси и аренда автомобилей1С-Рарус110
Avaya Aura Contact CenterAvaya110
CTI Контактный Центр по запросуCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.110
Genesys Contact CenterGenesys110
Nuance Call SteeringNuance Communications110
SITA Unified CommunicationsSITA110
Рупор IIЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110
ЦРТ: VoiceNavigatorЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110

Распределение систем по количеству лицензий,
включая продукты партнёров на базе базовых решений вендора

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год

  Nuance Call Steering (130)
  3CX Phone System (60)
  Infinity Taxi (4)
  Другие (0)

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены