Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры / Транспорт)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 38 (список)
2 Haulmont (Хоулмонт) 12 (список)
3 Naumen (Наумен консалтинг) 5 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 3 (список)
5 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 3 (список)
6 ICE Partners 2 (список)
7 Телефонные Системы 2 (список)
8 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 2 (список)
9 CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. 1 (список)
10 Cisco Systems Russia (Сиско Системс) 1 (список)



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва38
2Haulmont (Хоулмонт)Самара12
3Naumen (Наумен консалтинг)Москва5
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти3
5Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург3
6ICE PartnersМосква2
7Телефонные СистемыМосква2
8Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург2
9CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва1
10Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва1
11SITAМосква1
12Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область1
13Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва1
14Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
15АстеросМосква1
16Астерос ЛабсМосква1
17Атринити (Atrinity)Москва1
18Без привлечения консультанта или нет данных1
19ПроТелеком, ОООКазань1
20Сервис-ТелематикаМосква1
21ТрансТелеКом (ТТК)Москва1