Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
Call-центры, ВидеоконференцсвязьAPL TravelSofteX СимферопольOktell Call-center2010.09>>>
Call-центры, IP-телефонияRussian Fitness Group (World Class)CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Cisco Unified Communication Manager (CUCM)2013.11>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыВолшебная миляСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2017.04>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаДжой фитнесМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center214.08>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыЛЕНЭКСПОСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.09>>>
Call-центрыОткрытие Арена Стадион ФК СпартакЛиния24ЦОВ Линия242014.07>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ВидеоконференцсвязьСК-Кант Горнолыжный клубТелефонные СистемыIP ATC Oktell2013.12>>>
Call-центры, IP-телефонияТерритория, сеть книжных магазинов-кафеРостелеком-ЮгРостелеком: Виртуальная АТС2019.05>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыУралэкспоцентрСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.08>>>
Call-центры, Речевые технологииФормула КиноГруппа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Рупор II2013.12>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год