Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 179 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 35 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 31 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Genesys 19 (список)
9 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 19 (список)
10 Крок 18 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва179
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква35
6Без привлечения консультанта или нет данных31
7АстеросМосква22
8Genesys19
9Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург19
10КрокМосква18
11CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва17
12OmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург15
13МототелекомМосква14
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15ХайТэк (Hi-Tech)Москва11
16ICE Partners (Айс Партнерс)Москва10
17Линия2410
18Avaya9
19Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва9
20InfratelМосква8
21АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
22Белтел (Beltel)Санкт-Петербург8
23Oberon (Оберон)Москва7
24Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область7
25Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва6
26ПроТелеком, ОООКазань6
27Альтуэра (Altuera)Москва5
28Инком (Украина)Киев5
29Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
30Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
31Flash connectМосква4
32Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва4
33Softline (Софтлайн)Москва4
34АйТиМосква4
35Астерос УкраинаКиев4
36Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
37ЛанКей (LanKey)Москва4
38Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
39Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
401С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
41Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва3
42Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
43ICL ServicesКазань3
44LogiCall (ЛоджиКолл)Москва3
45Power CommunicationsМосква3
46Ареон КонсалтингКиев3
47Глобус-телекомМосква3
48Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
49ИнфоспаркПермь3
50Ипрон3
51МегаФонМосква3
52РостелекомМосква3
53СервионикаМосква3
54CRM-DesignМосква2
55CompTek (КомпТек)Москва2
56DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва2
57IBSМосква2
58Logictel (ЛоджикТЕЛ)2
59Mango Office (ранее Манго Телеком)Москва2
60R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
61SUPTEL2
62SoftPagesСанкт-Петербург2
63SofteX СимферопольСимферополь2
64Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
65Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
66Zingaya2
67АГАТ-РТМосква2
68Алгоритм (Капелла)Москва2
69БАРС ГрупКазань2
70Белмонт (Belmont)Москва2
71Бипиум (Bpium)Москва2
72Галэкс НТЦ (Galex)Барнаул2
73МастертелекомМинск2
74НавилайнВладивосток2
75ОмниТелекомМинск2
76ПронтоТелеком2
77Ростелеком-Юг2
78Связь Сервис Телекоммуникации (ССТ)Москва2
79Телсвит (Telsvit)Киев2
80ТехносервМосква2
81ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
82Тюмбит-АСУТюмень2
831С-РарусМосква1
841С:Апрель СофтНижний Новгород1
853CXМосква1
86AT Consulting Восток СибирьНовосибирск1
87Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
88Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
89Avaya Россия и СНГМосква1
90BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
91Eastera (Истэра)Душанбе1
92Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
93GMCSМосква1
94Global BilgiМосква1
95I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
96IBM Global Business Services1
97IPmatika (АйПиМатика)Москва1
98ITLabНижний Новгород1
99InforНью-Йорк1
100Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
101Itelon (Ителон)Москва1
102LWCOM (ЛВКОМ Проект)Санкт-Петербург1
103MetodixМосква1
104MySender (Т. Р. О.)Саратов1
105NovavoxМосква1
106PortaOneКокуитлам1
107RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
108SAP CIS (САП СНГ)Москва1
109SAP БеларусьМинск1
110SITAМосква1
111Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
112Softlogic (Софтлоджик)Москва1
113SoftwareONE (ранее Comparex, Компарекс)Москва1
114Teledata1
115Teleopti1
116Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
117Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
118VERNAХарьков1
119Verint (Веринт Системс)Surrey1
120Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
121Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
122Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
123Ай-Теко (iTeco)Москва1
124Айтелика1
125АльтарасМинск1
126Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
127Амтел-СервисМосква1
128Астерос ЛабсМосква1
129АтлантконсалтМинск1
130Атринити (Atrinity)Москва1
131АудиотелеМосква1
132Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
133Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
134Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
135Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
136Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
137Горячие линии1
138Группа Промтех1
139Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
140ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
141ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
142Инкап (Incap)Ярославль1
143Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
144ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
145ИтерионМосква1
146КвадроСофтМинск1
147Компьютер Сервис ПетрозаводскПетрозаводск1
148Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
149Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
150Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
151ЛАНИТМосква1
152Манго Телеком1
153Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
154Мобил ТелеКомПермь1
155Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
156Открытые ТехнологииМосква1
157Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
158РК-Телеком Казахстан1
159РТ ЛабсМосква1
160Ресурс СервисМосква1
161РоссервисМосква1
162Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМосква1
163СветецМосква1
164Сервис-ТелематикаМосква1
165Сетевые Технологии (Самара)Самара1
166Синимекс (Cinimex)Москва1
167Системные ПроектыМосква1
168Ситроникс-БашкортостанУфа1
169Софт менеджментСанкт-Петербург1
170Софт-МаркетСанкт-Петербург1
171СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
172Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
173ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
174Телеком-ЗащитаМосква1
175Технологии контактаМосква1
176Тието Россия (Tieto)Москва1
177ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
178Тринити ГКМосква1
179Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
180Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
181Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
182Элефус (Elephus)Москва1
183Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
184ЮпитерСанкт-Петербург1
185Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Техносерв (550)
  Другие (0)