Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 166 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг) 59 (список)
6 Телефонные Системы 35 (список)
7 Без привлечения консультанта или нет данных 27 (список)
8 Астерос 22 (список)
9 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 18 (список)
10 Genesys 17 (список)



Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва166
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва59
6Телефонные СистемыМосква35
7Без привлечения консультанта или нет данных27
8АстеросМосква22
9Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург18
10Genesys17
11CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва15
12КрокМосква14
13МототелекомМосква14
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург12
16ICE PartnersМосква10
17Линия2410
18Avaya8
19InfratelМосква8
20АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
21Белтел (Beltel)Санкт-Петербург8
22Oberon (Оберон)Москва7
23Orange Business Services (Эквант)Москва6
24ПроТелеком, ОООКазань6
25АйТиМосква5
26Инком (Украина)Киев5
27Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
28Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
29Flash connectМосква4
30Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область4
31Альтуэра (Altuera)Москва4
32Астерос УкраинаКиев4
33Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
34ЛанКей (LanKey)Москва4
35Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
36Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
371С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
38Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
39Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
40Power CommunicationsМосква3
41Softline (Софтлайн)Москва3
42Глобус-телекомМосква3
43Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
44ИнфоспаркПермь3
45Ипрон3
46МегаФонМосква3
47CRM-DesignМосква2
48Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва2
49CompTek (КомпТек Сети)Москва2
50IBSМосква2
51LodgicTel (ЛоджикТЕЛ)2
52LogiCall (ЛоджиКолл)Москва2
53R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
54SUPTEL2
55SoftPagesСанкт-Петербург2
56SofteXСимферополь2
57Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
58Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
59АГАТ-РТМосква2
60Алгоритм (Капелла)Москва2
61Ареон КонсалтингКиев2
62Белмонт (Belmont)Москва2
63Галэкс, НТЦ (Galex)Барнаул2
64МастертелекомМинск2
65НавилайнВладивосток2
66ОмниТелекомМинск2
67ПронтоТелеком2
68РостелекомМосква2
69СервионикаМосква2
70Телсвит (Telsvit)Киев2
71ТехносервМосква2
72ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
73Тюмбит-АСУТюмень2
741С-РарусМосква1
753CXМосква1
76Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
77Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
78BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
79Comparex (Компарекс)Москва1
80Consimple (Консимпл)Киев1
81DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва1
82Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
83Global BilgiМосква1
84I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
85IPmatika (АйПиМатика)Москва1
86ITELONМосква1
87ITLabНижний Новгород1
88Infor1
89Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
90Maykor-GMCSМосква1
91MetodixМосква1
92NovavoxМосква1
93PortaOneКокуитлам1
94RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
95SAP CIS (САП СНГ)Москва1
96SAP БеларусьМинск1
97SITAМосква1
98Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
99Softlogic (Софтлоджик)Москва1
100Teledata1
101Teleopti1
102Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
103Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
104VERNAХарьков1
105VerintSurrey1
106Zingaya1
107Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
108Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
109Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
110Ай-Теко (iTeco)Москва1
111Айтелика1
112Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
113Амтел-СервисМосква1
114Астерос ЛабсМосква1
115АтлантконсалтМинск1
116Атринити (Atrinity)Москва1
117АудиотелеМосква1
118Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
119Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
120Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
121Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
122Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
123Горячие линии1
124Группа Промтех1
125Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
126ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
127ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
128Инкап (Incap)Ярославль1
129Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
130ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
131ИтерионМосква1
132КвадроСофтМинск1
133Компьютер СервисПетрозаводск1
134Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
135Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
136Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
137ЛАНИТМосква1
138МЦ НТТ Ростелеком (Московский центр новых технологий и телекоммуникаций)Москва1
139Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
140Мобил ТелеКомПермь1
141Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
142НорбитМосква1
143Открытые ТехнологииМосква1
144РК-Телеком Казахстан1
145РТ ЛабсМосква1
146Ресурс СервисМосква1
147РоссервисМосква1
148СветецМосква1
149Связь Сервис ТелекоммуникацииМосква1
150Сервис-ТелематикаМосква1
151Сетевые Технологии (Самара)Самара1
152Синимекс (Cinimex)Москва1
153Системные ПроектыМосква1
154Ситроникс-БашкортостанУфа1
155Софт менеджментСанкт-Петербург1
156Софт-МаркетСанкт-Петербург1
157Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
158ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
159Телеком-ЗащитаМосква1
160Технологии контактаМосква1
161Тието Россия (Tieto)Москва1
162ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
163Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
164ХайТэк (Hi-Tech)Москва1
165Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
166Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
167ЮпитерСанкт-Петербург1
168Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2015 год
2016 год
2017 год

  Техносерв (550)
  Другие (0)