Аэрофлот (IBM InfoSphere BigInsights) тарифы
 
Проект

«Аэрофлот» развернул платформу по работе с обращениями клиентов на основе технологий предиктивной аналитики Big Data

Заказчики: Аэрофлот

Москва; Транспорт

Продукт: IBM InfoSphere BigInsights
На базе: Apache Hadoop
Второй продукт: IBM InfoSphere DataStage
Третий продукт: IBM PureData

Дата проекта: 2016/06  - 2017/11
Бюджет проекта: 229 млн руб.
Технология: BI
подрядчики - 279
проекты - 2229
системы - 753
вендоры - 315
Технология: СУБД
подрядчики - 181
проекты - 482
системы - 248
вендоры - 111
Технология: СХД
подрядчики - 149
проекты - 384
системы - 520
вендоры - 175

Содержание

2018: Развертывание платформы по работе с обращениями клиентов

8 февраля 2018 года компания «Аэрофлот» сообщила о развертывании платформы по работе с обращениями клиентов, использовав для этого алгоритмы предиктивной аналитики данных.

Повышение лояльности невозможно при отсутствии отлаженной и оперативной реакции на оставленные пассажирами отзывы, жалобы и информационные запросы, поступающие из разных каналов коммуникаций (включая социальные сети).

Для повышения эффективности, скорости и качества обработки клиентских запросов было необходимо:

  • создать единую платформу по обработке обращений из разных каналов коммуникаций, их интеллектуальную классификацию и маршрутизацию;
  • предоставить инструмент, позволяющий в режиме online отслеживать ключевые тренды в социальных сетях, включая обратную связь о ПАО «Аэрофлот» от лидеров мнений (блоггеров, журналистов и пр.) и при необходимости использовать все доступные каналы коммуникаций для сохранения имиджа компании.

Проект выполнила компания "Интегро Текнолоджиз", входящая в ГК «РАМАКС». В проекте были использованы технологии предиктивной аналитики на основе Big Data с использованием платформ IBM BigInsights и IBM PureData.

В рамках проекта были спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы.

Во-первых, внедрен процесс мониторинга упоминаний ПАО «Аэрофлот» в социальных сетях, отслеживания их тональности и динамики изменения вслед за различными информационными поводами. Анализ отзывов из социальных сетей проводился на массиве всего русскоязычного сегмента начиная с января 2014 года. Полученные данные использовались для машинного обучения, что позволяет в режиме реального времени определять категорию и тональность конкретного упоминания, помогая ответственным сотрудникам правильно определять приоритеты реагирования на обращения в социальных медиа.

Во-вторых, на основе накопленных исторических данных были построены математические модели, позволяющие при получении обращения от клиента по любому каналу коммуникации, автоматически (с высокой долей вероятности) определить тему обращения, а также подразделение, ответственное за обработку и решение проблемы. Такой подход позволил снизить использование ресурсов для анализа и переназначения полученных запросов. В процессе работы система анализирует «свежие» данные и непрерывно самообучается для повышения точности.

Объединив эти два блока, удалось реализовать сквозной процесс, начиная с получения обращения в свободной форме в одной из социальных сетей и заканчивая предоставлением клиенту исчерпывающего ответа, а руководству компании — подробного анализа причин произошедшего и единой отчетности по обращениям для принятия управленческих решений.

Система корректирует около 5% ошибочных тем обращений и самостоятельно определяет тему в 85% случаев. За счет оперативного реагирования на наиболее резонансные информационные поводы повысилась лояльность потенциальных и существующих клиентов «Аэрофлот».

«
«Основой при подходе к работе с клиентами являются технологии работы с большими данными. Благодаря Big Data у ПАО «Аэрофлот» появляются новые возможности ведения эффективного бизнеса. В части работы с клиентами «Аэрофлот» сделал шаг вперед, нарастив большой объем источников поступления обратной связи от клиентов для получения наиболее точной и достоверной картины взаимоотношений, своевременного реагирования на жалобы и обращения. Все это ведет к повышению уровня лояльности и, в конечном итоге, к росту объема продаж компании».
»

2016: Внедрение системы комплексного анализа рынка

До конца 2016 года компания "Интегро Технолоджис" должна будет разработать и внедрить в «Аэрофлоте» автоматизированную систему комплексного анализа рынка, которая будет выдавать перевозчику рекомендации, как повысить стоимость тарифов при сохранении объема бронирований.

Из документации по проекту, опубликованной в июне 2016 года, следует, что система сможет собирать информацию о текущем наличии мест и стоимости тарифных классов у конкурентов, их доступности для покупки через порталы-агрегаторы предложений. Сбор данных должен автоматически осуществляться не реже двух раз в сутки.

На основе собранных данных система позволит создавать прогностические модели по тарифам на прямых и транзитных международных маршрутах и выдавать рекомендации по изменению тарифов. Время работы модели для построения прогноза по всем направлениям и всем классам обслуживания не должно превышать двух часов.

Новая ИТ-система «Аэрофлота» будет анализировать предложения конкурентов и на основе этого выдавать рекомендации, где и как лучше повысить тарифы

Рекомендация будет включать в себя новую стоимость тарифного класса, срок действия новой стоимости и список обоснований в бизнес терминах. Экономический эффект рекомендаций, предложенных системой, должен превышать эффект от использования простого алгоритма следования тарифам конкурента с применением простого поправочного коэффициента, указывается в требованиях к системе.

Одним из требований к решению является наличие в нем средств визуализация информации и интерактивного анализа данных по таким параметрам как список изменений стоимости тарифных классов для разных перевозчиков, динамика изменений по перевозчику, сравнение расписаний, динамика изменения реальной доступности тарифных классов, динамика изменений объема бронирований «Аэрофлота» в привязке к изменениям тарифов других поставщиков и прочим событиям, прогноз изменения стоимости тарифных классов по направлению и многое другое.

Запрос предложений[1] от поставщиков на разработку системы «Аэрофлот» объявил в конце мая 2016 года. Начальная цена контракта составляла 252,3 млн руб.

Победившая "Интегро Технолоджис" предложила выполнить работу за 229 млн рублей. Также в тендере участвовали "Техносерв Консалтинг" и "МФМ Интеграция".

В общем бюджете проекта стоимость прав на программное обеспечение составляет 115,5 млн рублей, стоимость аппаратной платформы – 68,7 млн рублей, стоимость работ по разработке и внедрению системы – 44,8 млн рублей.

В технических требованиях к системе указывается, что она должна быть реализована на базе платформы IBM, включающей в себя права использования такого ПО как IBM Biginsights for Apache Hadoop, SPSS Modeler и InfoSphere DataStage. IBM BigInsights, в частности, обеспечит хранение данных, необходимых для реализации функциональных требований, IBM InfoSphere DataStage - обеспечит сбор данных, а IBM SPSS Modeller будет использоваться для построения аналитических моделей.

Система должна стать частью единого информационного пространства «Аэрофлота» и предоставлять всю необходимую информацию для других информационных систем, используемых в компании.

Примечания