Проект

«Техносерв» построил для «Аэрофлота» систему интеллектуальной сегментации клиентов

Заказчики: Аэрофлот

Москва; Транспорт

Продукт: IBM Information Server
Второй продукт: IBM BigInsights on Cloud
Третий продукт: IBM Informix

Дата проекта: 2015/12  - 2017/10
Бюджет проекта: 174 100 000 руб.
Технология: СУБД
подрядчики - 178
проекты - 469
системы - 246
вендоры - 110
Технология: СХД
подрядчики - 146
проекты - 374
системы - 504
вендоры - 169
Технология: BI
подрядчики - 271
проекты - 2195
системы - 737
вендоры - 307
Технология: Cloud Computing
подрядчики - 76
проекты - 151
системы - 344
вендоры - 142
Технология: IaaS - Инфраструктура как услуга
подрядчики - 97
проекты - 388
системы - 257
вендоры - 137

Компания «Техносерв» в 2017 году реализовала проект по созданию системы интеллектуальной сегментации клиентов «Аэрофлот». Проект выполнялся с применением решений IBM: IBM InfoSphere Information Server, IBM Biginsights, IBM Streams, IBM Informix, IBM Big SQL.

Ход проекта

Проект стартовал в декабре 2015 года. Контракт с «Аэрофлотом» на сумму 148 млн рублей «Техносерв Консалтинг» получил по итогам открытого тендера, снизив стартовую цену лота всего на 5,8 тыс. руб. Конкуренцию победителю пытались составить компании «Интерпроком» и «Интегро Технолоджис». Исполнение контракта было рассчитано на 260 дней, то есть он должен был завершиться не позднее сентября 2016 г.

Представитель пресс-службы группы компаний «Техносерва» Екатерина Андреева подтвердила CNews, что работы по созданию системы начались в рамках именно этого контракта. По её словам, в 2016 году завершилось внедрение самой платформы: был внедрен программно-аппаратный комплекс платформы больших данных, проведены инженерные и пуско-наладочные работы, сформирована дорожная карта на 2017 год. Затем непосредственно в 2017 году в рамках договора технической поддержки был доработан ключевой бизнес-функционал системы: сервис рекомендаций, клиент 360 и профиль клиента, оценка влияния каналов коммуникаций, оценка принадлежности клиентов к RFM-сегменту. Стоимость упомянутых работ составила 26,1 млн рублей.[1]

Итоги проекта

Созданное командой «Аэрофлота» и «Техносерва» решение включило в себя несколько модулей: «Клиент 360», «Сервис рекомендаций», «Пожизненная ценность клиента» и «Склонность к отклику и чувствительность к цене».

Модуль «Клиент 360» направлен на сопоставление и объединение данных о пассажирах из различных источников для нахождения уникальных клиентских профилей. Среди таких источников: ежедневная выгрузка записей о полетах и пассажирах из системы бронирования и резервирования авиабилетов, развернутая характеристика посетителей сайта Аэрофлота из Google Analytics Premium и модель их поведения (поиск, просмотр, бронирование, оплата, загрузка, переход по ссылкам и др.), а также данные по маркетинговым коммуникациям (e-mail, SMS и др) и многое другое. В качестве основного инструмента, позволяющего осуществить интеграцию данных и выделить уникальные клиентские записи, выступает семейство решений IBM InfoSphere Information Server.

Модуль «Сервис рекомендаций» подбирает альтернативные предложения клиенту по возможным пунктам авиапутешествия, основываясь на исторических данных о его полетах и выявленных корреляциях.

Модуль «Пожизненная ценность клиента» представляет собой алгоритм анализа профилей пассажиров авиакомпании и состоит из двух блоков, целью которых является определение показателя Customer Lifetime Value и принадлежность клиентов к RFM-сегментам (Recency, Frequency, Monetary — давность, частота, деньги — сегментация клиентов в анализе сбыта по лояльности).

Модуль «Склонность к отклику и чувствительность к цене» представляет собой алгоритм анализа данных по профилям участников для определения степени восприимчивости клиентов к различным каналам коммуникации. Для этого в модуле заложена возможность вычисления склонности к отклику каждой уникальной клиентской записи в зависимости от индивидуальной частоты откликов. Модуль анализа влияния каналов коммуникации основан на алгоритме, позволяющем фиксировать участие каналов в коммуникационном процессе, предшествующем покупке каждого клиента (или кластера), а также увеличение числа новых уникальных клиентских записей при осуществлении медийной активности.

По отзыву заказчика, проект по созданию системы интеллектуальной сегментации клиентов предоставил отделу маркетинга «Аэрофлота» инструмент для понимания различий и предпочтений своей аудитории, поиска скрытых корреляций, проверки гипотез. Используя анализ больших данных и модели машинного обучения, специалисты компании проводят сегментация клиентов по множеству характеристик: их покупательской способности, чувствительности к цене, потенциальной доходности. Рекомендательные системы ежедневно рассчитывают персональные полетные предложения для каждого клиента. Адресные коммуникации, отправленные клиентам в нужный момент времени, оптимизировали маркетинг и, как следствие, увеличили ключевые финансовые показатели «Аэрофлота».

«
Наш проект для «Аэрофлота» стал первым внедрением систем класса Big Data в транспортной авиаотрасли России. Кроме того, его реализация заняла менее года, что является кратчайшим сроком для проектов такого класса, — утверждает Сергей Корнеев, президент «Техносерв». — «Аэрофлот» осуществляет глобальный переход от простой продажи билетов к комплексной продаже комфортного путешествия за счет внимания к клиенту, к важным для него деталям: возможности провоза горных лыж или доступности специального питания. Обогащая знания о клиентах из открытых источников, в том числе социальных сетей, открывается возможность осуществлять тригерные коммуникации с клиентом, оперативно реагировать на события в его жизни, осознавая его потребности: переезд, планирование отпуска, жалоба на сервис компании. Каждая из этих ситуаций может быть оперативно выражена релеватным предложением, повышающим лояльность клиента. И чем полнее будет знание авиаперевозчика своей аудитории и быстрее реакция, тем выше лояльность и, как результат, доходность. За этим будущее.
»