БФТ: МФЦ-Капелла

Продукт
Разработчики: Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)
Отрасли: Государственные и социальные структуры
Технологии: СУО - Системы управления очередью

Содержание

Комплексная система автоматизации многофункциональных центров «МФЦ-КАПЕЛЛА»

«МФЦ-Капелла» – решение, интегрированное со СМЭВ и предназначенное для поддержки процессов оказания государственных и муниципальных услуг заявителям в Многофункциональных центрах обслуживания граждан (МФЦ) по всем каналам взаимодействия в рамках исполнения требований Федерального закона от 27 июля 2010г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Уникальность решения заключается в том, что оно позволяет автоматизировать процессы, связанные с оказанием услуг в МФЦ, в том числе: самообслуживание граждан через портал МФЦ и средства общественного доступа к информации (Инфоматы), центр телефонного обслуживания (ЦТО), управление удаленной записью на прием и электронной очередью, автоматизацию процессов делопроизводства в МФЦ и интеграцию с ОГВ через РСМЭВ.

При интеграции с РСМЭВ МФЦ выступает посредником при взаимодействии с организациями, оказывающие государственные и муниципальные услуги, что обеспечивает заявителям: исключение необходимости непосредственного общения с органами государственной власти; соблюдение сроков и повышение качества предоставления услуг; удобное время получения услуг; соблюдение стандартов комфортности при предоставлении услуг.

2016

«МФЦ-Капелла» соответствует новой версии рекомендаций Минэкономразвития России к функционированию ИС МФЦ

Минэкономразвития России опубликовало в ноябре проект новой версии методических рекомендаций по функционированию информационных систем МФЦ. Анализ указанных рекомендаций показал, что комплексная система автоматизации деятельности МФЦ «МФЦ-Капелла» соответствует заявленным требованиям Минэкономразвития России.

Так, ведомство указало, что в МФЦ рекомендуется использовать информационную систему, которая взаимодействует с: системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ); региональной СМЭВ; единой системой идентификации и аутентификации (ЕСИА); государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП); информационно-аналитической системой мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ); системой «Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)»; информационными системами для формирования начислений и квитирования начислений с платежами; центрами телефонного обслуживания (ЦТО) органов, предоставляющих государственные услуги; другими государственными и муниципальными информационными системами, обеспечивающими предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг; привлекаемыми организациями.

По информации БФТ, «МФЦ-Капелла» представляет собой централизованное комплексное решение, интегрированное со СМЭВ и предназначенное для автоматизации процессов оказания государственных и муниципальных услуг заявителям в МФЦ по принципу «одного окна». Помимо интеграции с системами ЕСИА, ЕПГУ (единый портал госуслуг), ИАС МКГУ, ГИС ГМП и другими, система взаимодействует с программно-аппаратными комплексами контакт-центров.

Новые рекомендации Минэкономразвития России также включают автоматизацию процесса предоставления услуг в МФЦ, от приема документов от заявителя до выдачи ему результата. Отмечается, что информационная система МФЦ должна оказывать экспертную поддержку заявителей, сотрудников МФЦ и сотрудников ЦТО по вопросам порядка и условий предоставления государственных и муниципальных услуг. Особое внимание в рекомендациях уделено доступу заявителя к информации о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги.

Система «МФЦ-Капелла» оказывает экспертную поддержку, которая позволяет в автоматическом режиме определить: возможность оказания выбранной государственной или муниципальной услуги заявителю; вариант оказания услуги и пакет необходимых документов. При этом заявитель ставится в известность о статусе получения необходимой ему услуги по всем каналам взаимодействия, включая телефон, сервисы самообслуживания (портал МФЦ, инфоматы, мобильные приложения), а также SMS-рассылку или уведомление по электронной почте до тех пор, пока ему не будет выдан результат оказания услуги.

Центральной частью рекомендаций Минэкономразвития России к информационным системам МФЦ стали: поддержка деятельности сотрудников МФЦ по приему, выдаче, обработке документов; формирование электронных комплектов документов, содержащих заявления (запросы) о предоставлении государственной или муниципальной услуги в форме электронного документа; поддержка принятия решений о возможности, составе и порядке формирования межведомственного запроса в иные органы и организации; поддержка формирования комплекта документов для представления в орган, предоставляющий государственную или муниципальную услугу; хранение сведений об истории обращений заявителей в соответствии с требованиями законодательства РФ.

Настроенные в системе «МФЦ-Капелла» процессы оказания государственных и муниципальных услуг включают в себя автоматизированные пошаговые сценарии обслуживания заявителей в МФЦ, сценарии консультации заявителей по вопросам получения услуг по телефону, через инфокиоски и мобильные устройства. В системе реализована встроенная база знаний для специалистов МФЦ. Для каждой услуги настраивается несколько вариантов ее исполнения, в каждом из которых есть возможность настроить этапы оказания услуг в МФЦ, включая взаимодействие с органами власти через СМЭВ, рассказали в БФТ. Для каждого этапа маршрута исполнения услуги настраивается срок, необходимый комплект документов и результаты согласно регламентам предоставления государственных и муниципальных услуг. Кроме того, в системе ведется архив документов и персональной истории обслуживания потребителей. Как следствие, «МФЦ-Капелла» позволяет упростить работу сотрудников, снизить время обслуживания и количество повторных обращений по причине подготовки неполного или некорректного пакета документов.

Среди рекомендаций к АИС МФЦ также указана интеграция с системой управления электронной очередью и автоматическое распределение нагрузки между работниками МФЦ. Подсистема электронной очереди в «МФЦ-Капелла» обеспечивает для заявителей: запись в текущую очередь на прием к специалисту с учетом времени, зарезервированного путем удаленной записи на прием; контроль продвижения в очереди с учетом заявителей, записавшихся на прием удаленно; информирование заявителей о начале приема через главное средство отображения и средство отображения рабочего места.

В свою очередь, для сотрудников МФЦ подсистема электронной очереди обеспечивает: получение информации о записавшихся заявителях, в том числе удаленно; автоматическое распределение заявок в очереди между сотрудниками, осуществляющими обслуживание заявителей в текущий момент; распределение заявок в очереди с использованием приоритетов; прием заявок из очереди; откладывание, возвращение заявок в очередь; перенаправление заявителей в другое окно приема; сбор статистической отчетности.

В Минэкономразвитии отметили необходимость автоматизации получения внутренней отчетности и формирования статистической и аналитической отчетности по итогам деятельности МФЦ за отчетный период.

«МФЦ-Капелла» позволяет осуществить мониторинг показателей обслуживания в режиме реального времени, сформировать отчетность о предоставлении услуг и оценки работы с помощью показателей эффективности. Это можно сделать в том числе за счет работы в специализированном приложении для руководителя на мобильном устройстве. Подсистема многомерного анализа данных позволяет получать аналитические выборки по различным критериям на основании данных системы. Для анализа данных используются технологии построения OLAP-кубов. Система также оказывает поддержку в части управления рабочим временем сотрудников, их статусами доступности и потоком заявителей, организации предварительной записи на прием.

В новых рекомендациях Минэкономразвития также говорится о публикации в интернете информации об оказываемых с помощью МФЦ услугах, включая общие сведения об услугах и информацию о ходе предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Портал сети МФЦ, реализованный БФТ, позволяет обслуживать население по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг через интернет в любом МФЦ региона. По словам разработчиков, «портальное решение включает в себя максимальное количество процессов предоставления государственных и муниципальных услуг населению в МФЦ, которое на современном этапе можно перевести в электронный вид и осуществлять дистанционно через интернет».

Новая версия рекомендаций Минэкономразвития России коснулась и вопроса предоставления в автоматизированном режиме сведений в информационную систему мониторинга деятельности МФЦ (ИС МДМ). Кроме того, указано, что экспертная поддержка сотрудников МФЦ и сотрудников ЦТО в том числе должна осуществляться в соответствии с технологическими схемами предоставления государственных и муниципальных услуг. Все эти требования будут продемонстрированы в системе «МФЦ-Капелла» уже в этом году, подчеркнули в БФТ.

Состав решения

Состав «МФЦ-Капелла»

  • Типовые регламентирующие документы и схемы для оказания ГУ (МУ) оказания 29 государственных (муниципальных) услуг в МФЦ:

  • административные регламенты предоставления ГУ (МУ);
  • соглашения между МФЦ, ОГВ и ОМСУ для оказания ГУ (МУ);
  • описание процедур оказания ГУ (МУ) в МФЦ.

Программный комплекс «МФЦ-Капелла»

  • настроенные процессы оказания ГУ (МУ);
  • сценарии обслуживания заявителей в МФЦ;
  • сценарии консультации по телефону (ЦТО) и в Инфоматах для оказания ГУ (МУ);
  • электронная очередь;
  • интернет портал МФЦ.

Процессы оказания государственных (муниципальных) услуг, автоматизированные в МФЦ

  • информирование заявителей о порядке предоставления государственных/муниципальных услуг в МФЦ;
  • прием запросов и документов на оказание государственных/муниципальных услуг;
  • взаимодействие с государственными органами (интеграция с ОИВ и ОМСУ в рамках исполнения государственных/муниципальных услуг);
  • прием и обработка информации из информационных систем ОИВ и ОМСУ;
  • выдача заявителям результатов оказания государственных/муниципальных услуг;
  • информирование заявителей о статусе исполнения государственных/муниципальных услуг в МФЦ, ЦТО, Инфоматах и в личном кабинете на портале МФЦ;
  • контроль исполнения регламентов оказания государственных/муниципальных услуг в МФЦ и сроков исполнения государственных/муниципальных услуг;
  • контроль качества обслуживания по всем каналам взаимодействия с заявителями;
  • претензионная работа;
  • аналитическая отчетность о работе МФЦ.

Каналы взаимодействия

Центр телефонного обслуживания

Решение автоматизирует процессы телефонного обслуживания граждан по вопросам оказания государственных (муниципальных) услуг:

  • предоставление справочной информации о режиме работы и расположении поставщиков государственных (муниципальных) услуг;
  • консультирование о требованиях, условиях и правилах предоставления государственных (муниципальных) услуг;
  • консультирование в процессе подготовки к оказанию государственных (муниципальных) услуг;
  • определение состава документов, необходимых для оказания государственных (муниципальных) услуг, составление плана действий Заявителя по подготовке к получению государственных (муниципальных) услуги консультирование о необходимых действиях;
  • перевод вызова на специалиста в случае невозможности оказания консультации в рамках ЦТО;
  • запись на личный прием к специалисту соответствующего поставщика услуги;
  • информирование о статусе исполнения услуги;
  • прием, регистрация претензий и контроль их обработки.

Инфоматы (средства общественного доступа)

Инфоматы предоставляют возможность самообслуживания по вопросам оказания государственных (муниципальных) услуг.

  • консультирование граждан по вопросам оказания государственных (муниципальных) услуг. Определение доступности услуги формирование комплекта документов, необходимых для получения услуги;
  • предоставление справочной информации об услугах и МФЦ;
  • получение информации о статусе рассмотрения заявки на оказание услуги;
  • запись на прием в электронную очередь.

Интернет-портал МФЦ

Интернет-портал МФЦ предназначен для обслуживания населения по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг через сеть Интернет в любом МФЦ региона и включает в себя:

  • общий раздел о сети МФЦ: предоставление информации о времени работы МФЦ, новости каждого МФЦ, вопросы-ответы и любую другую необходимую информацию;
  • информационно-консультационный раздел: содержит каталог государственных (муниципальных) услуг, оказываемых МФЦ, с помощью экспертной системы путем анкетирования определяется порядок получения услуги необходимый пакет документов для каждого гражданина;
  • личный кабинет заявителя: позволит получить информацию о статусе исполнения заказа той или иной государственной (муниципальной) услуге;
  • запись на прием в конкретный МФЦ с помощью электронной очереди.

Электронная очередь

Подсистема электронной очереди обеспечивает запись на прием в МФЦ, контроль продвижения очереди, информирование заявителя о начале приема. Для сотрудников МФЦ подсистема электронной очереди предоставляет информацию о записавшихся заявителях и перенаправляет заявителей в освободившееся окно при очном обслуживании. Запись на прием через электронную очередь возможна как непосредственно в МФЦ, так и удаленно через интернет, инфоматы или по телефону.

Возможности «МФЦ-Капелла»

Экспертная система

Экспертная система позволяет в автоматическом режиме определить возможность оказания государственных (муниципальных) услуги и определить пакет документов, необходимый для оказания услуг, а также вариант оказания государственных (муниципальных) услуг. Система настраивается предметными специалистами (без участия ИТ-специалистов), упрощает работу сотрудников, снижает время обслуживания и снижает количество повторных обращений по причине подготовки не полного пакета документов.

Настройка процессов оказания государственных (муниципальных) услуг в МФЦ

Возможность настройки порядка оказания услуг с помощью визуальных инструментов «МФЦ-Капелла». Для каждой государственной (муниципальной) услуги настраивается несколько вариантов исполнения, в каждом из которых есть возможность настроить этапы оказания государственных (муниципальных) услуг в МФЦ, включая взаимодействие с ОИГВ и ОМСУ через СМЭВ.


Основные пользователи «МФЦ-Капелла»

Органы исполнительной власти (ОМСУ), оказывающие или принимающие участие в процессах оказания госуслуг; Многофункциональные центры и организации, исполняющие функции МФЦ (например, отделения ФГУП Почта России); Центры телефонного обслуживания граждан по вопросам оказания ГУ (МУ).

Преимущества использования «МФЦ-Капелла»

1. Экономия бюджетных средств снижение до 70% количества личных контактов и, как следствие, уменьшение количества персонала и масштаба инфраструктуры для очного обслуживания; уменьшение нагрузки на специалистов, занятых на приеме документов (основной объем консультационной работы может быть выполнен сотрудниками контакт-центра или самостоятельно заявителем через инфомат или Интернет; стоимость обслуживания по телефону существенно ниже очного обслуживания.

2. Повышение эффективности оказания госуслуг заявителям снижение требований к сотрудникам, занятым в обслуживании, снижение влияния человеческого фактора на качество обслуживания; существенное повышение эффективности предоставления услуги за счет снижения количества типовых ошибок (неполный комплект документов на приемке, несоответствие документа требуемому образцу и др.; снижение до 50% количества возвратов комплектов документов по причине некачественной подготовки; снижение до 30% времени приема комплектов документов.

3. Повышение удовлетворенности и лояльности заявителя заявителю не нужно разбираться во всех регламентах и правилах оказания услуг, за него это делает экспертная система; заявителю известны конкретные шаги, которые необходимы для получения услуги; подготовленный заявитель за одно обращение подает документы и получает услугу.

4. Повышение прозрачности и управляемости процессов обслуживания контроль работы оператора на каждом шаге обслуживания; отслеживание работы оператора в интегрированных системах; формирование отчетности об отклонениях от нормативов по скорости и качеству обслуживания с точностью до конкретного шага обслуживания или действия во внешней системе.



ПРОЕКТЫ (15) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (15)

ЗаказчикИнтеграторГодПроект
- МФЦ Липецкой области
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2020.04Описание проекта
- МФЦ Севастополя
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2019.11Описание проекта
- МФЦ Орловской области
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2019.02Описание проекта
- МФЦ Воронежской области
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2018.06Описание проекта
- МФЦ республики Саха (Якутия)
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2015.03Описание проекта
- ГКУ СО МФЦ (Саратовская обл)
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2014.01Описание проекта
- Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр)
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2013.03Описание проекта
- МФЦ Хабаровского края
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2012.12Описание проекта
- Правительство Республики Саха (Якутия)
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2012.12Описание проекта
- Администрация Магаданской области
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2012.09Описание проекта
- Администрация Волгоградской области
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2012.08Описание проекта
- Администрация Республики Марий Эл
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2012.07Описание проекта
- Администрация Хабаровского края
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2012.06Описание проекта
- Администрация Амурской области
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2012.06Описание проекта
- Администрация Орловской области
Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)2012.02Описание проекта



Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год